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电话销售外包客服外包存在哪些问题以及解决方法?

来源: 发布时间:2021-04-07 29238 次浏览

今天我们就一起来盘点一下客服外包工作中普遍存在的问题,再针对这些问题提出相应的解决方案。

   今天我们就一起来盘点一下电话销售外包电话销售外包客服外包工作中普遍存在的问题,再针对这些问题提出相应的解决方案。

  一、客服福利问题

  1、客服绩效变化

  (1)问题:客服绩效可能由于各种原因,业绩没有提升,反而下降,大大削弱了客服士气,从而进一步降低了服务积极性,间接影响服务质量!

  (2)解决方案:客服绩效更好稳定,即使要变化也是建议至少半年更换一次,客服外包人员不习惯老是变更,难免造成人力慌慌,影响日常工作,同时变更的时候也要考虑目前员工薪资问题,避免不升反而降低的情况发生。

  2、客服晋升频次低

  (1)问题:客服晋升的频次过低,无法提升客服的积极性与竞争性,团队氛围不够热烈。

  (2)解决方案:增加客服的晋升频次,例如一个季度一次,一年4次,这样可以大大提升客服之间的竞争性与积极性,共同营造良好的团队氛围。

 彩色的未来

  3、客服流失高,储备不够

  (1)问题:由于薪资低造成的客服流失率高,特别是在7-9月份这几个月份,导致临时缺人忙不过来的情况发生。

  (2)解决方案:一方面要解决客服流失率高的问题,通过惩奖制度的激励、绩效提成的提升去降低流失率,一方面是要在流失率更高的这三个月提前储备好充足的人员(例如找外包公司/学校实习生),及时补充进团队,避免影响店铺服务质量。

  二、客服培训问题

  1、客服培训频次低

  (1)问题:针对客服的培训频次相对较低,特别是针对销售技巧方面的,导致客服在销售方面很难做到主动推荐,主动分析客户类型进行推荐等

  (2)解决方案:增加客服培训的频次,例如一周一次,大促前一周的动员培训大会等,然后培训必须考核,提升客服的危机感!

  2、客服培训缺少案例

  (1)问题:培训的课件案例相对比较少,听起来比较理论化也很枯燥,吸收度相对较低。

  (2)解决方案:平时抽查聊天记录的时候多保存一些经典案例,然后汇总起来制作成课件,培训的时候可以利用起来,提升知识实操性,特别是雷区禁区之类的案例。

  服务是要素

  三、客服交接问题

  早晚班交接漏洞

  (1)问题:针对店铺问题,偶尔会出现早晚班客服交接漏大致回复错、漏备注等,对店铺的影响较大

  (2)解决方案:制定完善的早晚班交接规范,例如私聊+群聊+更新注意事项,一定要客服回复收到才算是真正交接完毕,例如更新自动回复,客服与客服之间可以进行测试(类似考核) ,保证交接到位!

  四、大促客服问题

  很多客服在大促期间往往没有充足的准备。

  (1) 问题:由于企业是知名品牌,客服需求量大,需要的客服人力较多,可能一时啊那批不过来。

  (2) 解决方案: 吸取经验,针对本年双十一遇到的所有问题,下面洽谈项目到时候全程考虑进去,例如人力需求筛选储备、值班时间、吃饭问题、机房网络问题等。


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